用好社区“灭火器”，建好民间“海绵墙”，嘉定这个街道创新方法为群众排忧解难

近年来，新成路街道信访部门学习“枫桥经验”，创新工作模式，规范信访流程，打通信访“肠梗阻”，变上访为下访，让百姓有地方“找说法”，让群众申诉在基层，把矛盾焦点解决在萌芽，把隐患问题化解在一线，切实提升社区治理能力，增强群众获得感。

用好社区“灭火器”，防患于未“燃”

下访，把纠纷化解在基层，让基层的“火”在基层灭。为了防患于未“燃”，新成路街道建立大调解格局，让百姓事百姓说、百姓劝。

新成路街道信访部门除了在12个社区（村）配备信访联络员外，同时建立“民嘴”调解平台，聘请社区里说话有分量、居民中有威望的“新成爷叔”作为志愿者参与日常调解，当好党委政府的“小广播”，居民群众的“冷却剂”。这些“新成爷叔”从居民中来，了解居民的烦恼在哪儿，矛盾焦点是哪些，“民嘴”说的都是居民爱听的话，所以居民听得懂、听得进，成了最好的“灭火器”。而街道从“新成爷叔”这里及时掌握社情民意，了解问题症结，掌握工作主动，依靠“爷叔”们把党委政府的态度和建议意见传达出去。

新成路街道老旧小区众多，因为先天不足，停车难成为居民信访焦点之一。自从“新成爷叔”上岗后，他们利用自己的熟人效应，一方面打出温情牌，劝导居民冷静下来理性表达诉求，另一方面及时将群众相关诉求上报相关部门。街道“闻风而动”，根据走访调研的实际情况，在广泛征集民意的基础上，通过老小区改造、新增道路停车位、开发公共停车场等方式，先后为新成居民增加了近700个停车位，一定程度上缓解了停车难题。

正是依靠“新成爷叔”们的积极作为，街道群众工作的“触角”得到延展，街道民生工作更接地气，自然而然群众信访案件也大幅减少。

建好民间“海绵墙” 加快问题解决

并非所有群众的诉求都可以靠打熟人牌、感情牌化解，专业的事还得专业的人来干。信访问题涉及面广，许多问题背后需要有法律、法规作为支撑。为此，新成路街道在推出“新成爷叔”自治团队的基础上，又探索成立了公益性的民非社会组织——上海市嘉定惠家平安公益服务中心（以下简称为中心），让有过法律工作经验的退休律师、人民陪审员以及调解志愿者等建立专业“下访队”，参与情绪疏导、政策咨询、问题处理等信访矛盾的前期处置环节，“抽丝剥茧”帮助群众把真正要反映、需解决的问题摆在桌面上，有效提高信访处置实效。

新成路街道钜凯小区部分房屋出现外墙渗水，由于问题涉及到早已撤离的开发商、施工方以及小区物业等诸多责任方，责任难以厘清，问题矛盾一直悬而未决。中心下访队员了解情况后，分工协作，有的找开发商、有的联系原施工单位、有的与物业协调沟通、有的负责做所涉及业主的思想工作。经过下访队员晓之以法、动之以情地多方奔走、沟通协调，2个月后，涉事各方终于坐下来，达成了一套多方都可接受的解决方案，一起有可能引发群体性事件的矛盾在萌芽阶段就得到了有效解决。

当好解难“主力军” 维护群众切身权益

“信访工作离不开群众，但疑难杂症还得靠信访部门发挥访调联动机制的优势，综合协调处理解决。这才能保证止旧化新，从源头上减少信访总量。”新成路街道分管信访工作的党工委副书记王陈芳表示。

迎园十一坊某户居民陈先生到新成路街道信访窗口反映，小区周边店铺环境脏乱、污水管外露、噪音扰民。在反映问题初期陈先生情绪较为激动，街道信访部门一方面邀请中心下访队及心理咨询师参与化解，通过“设身处地”“拉家常”式沟通交流，积极疏导安抚情绪，另一方面加紧联系商铺的所属公司和相关职能部门，全力解决问题。在街道的牵头协调下，相关部门和相关公司分工协作，统一调整了空调外机悬挂方式，解决了噪音扰民的问题，同时将污水排放纳入污水管道，封闭了对着居民楼的油烟排风口，粉刷了墙体外立面，还居民一个良好的生活环境。

正是依靠三级信访网络，近年来新成路街道信访案件数量始终处于低位，与2018年相比，2019年的信访案件总量下降了近50%，结案率不断攀升，群众的认可度也越来越高。据介绍，下一阶段，新成路街道还将巩固好做法、好机制，继续探索新方法、新渠道，引导更多的社会力量参与居民信访工作，把群众合理合法的利益诉求满足好，切实增强群众的获得感、幸福感和安全感。